¿Está la telefonía de tu empresa realmente optimizada?. El teléfono ha sido utilizado por las empresas durante décadas y este escenario, a pesar del crecimiento de otras modalidades de comunicación, como los mensajes privados y los asistentes de voz, sigue siendo firmemente uno de los canales más usados. Incluso en áreas nuevas y orientadas a la tecnología, como las fintechs, el teléfono es el canal de servicio más buscado por los consumidores.
Por otro lado, si una empresa responde por teléfono, es posible que no esté utilizando las mejores soluciones para este canal. Es probable que muchas empresas tengan en 2021 una estructura típica de servicio telefónico a principios de la década de 2000.
Hoy en día existen varias formas de optimizar el servicio telefónico con soluciones digitales e incluso inteligencia artificial. Pero, ¿cómo saber en qué nivel de madurez digital se encuentra la telefonía de tu empresa?
Creamos un modelo para ayudarte a comprender el servicio de tu empresa y cuáles pueden ser los próximos pasos en telefonía. ¡Échale un vistazo!
1° NIVEL: Central telefónica con PBX tradicional
La primera etapa de madurez en la telefonía es cuando la empresa deja de contestar un número directamente, pero aún utiliza centrales telefónicas PABX tradicionales, operadas por una secretaria, que responde a la troncal común y realiza transferencias.
Toda la telefonía depende de cableados y extensiones físicas, sin contar con las ventajas que ofrecen los medios digitales, como la “voz sobre ip” y la transferencia a extensiones virtuales, en el hogar. Por lo general, la línea troncal común debe recibir servicio desde la oficina central de la empresa.
Este es el caso de una tienda, por ejemplo, que tiene una oficina con extensiones físicas para sectores como logística, ventas y atención al cliente.
2° NIVEL: Central telefónica con VoIP
La telefonía de la empresa ya está alojada en un servidor de Internet, sin necesidad de estructuras físicas. En este nivel, la dependencia de la oficina es menor y es más fácil recopilar datos de rendimiento para analizar y mejorar los procesos de la atención al cliente.
Por otro lado, todavía existe una gran necesidad de asistentes humanos, ya que no hay automatización.
Ésta es la situación con una red de franquicia, que tiene una central telefónica digital pero aún necesita muchos asistentes para contestar llamadas desde la troncal común.
3° NIVEL: Central telefónica con VoIP + Inteligencia Artificial en formato URA
La telefonía por Internet ahora tiene automatización. Los robots de voz responden llamadas y filtran la primera llamada, pero en la práctica, la experiencia del consumidor es como en un IVR antiguo: escribe esto, di aquello, etc. Es decir, un menú con muchos niveles para acceder a la información, que debe reiniciarse si el se ha hablado o escrito la opción incorrecta.
Los Voice Bots ayudan a optimizar el servicio y aliviar la demanda de los agentes de atención al cliente, pero todavía no hay una mejora clara para los consumidores.
En este caso, podemos usar como ejemplo un e-commerce, con robots que entienden el número de pedidos de los consumidores, ofrecen algunas respuestas a preguntas frecuentes y hacen un filtrado del primer servicio.
4° NIVEL: Automatización avanzada con autoservicio
En la etapa de madurez digital más alta, la telefonía inteligente se ha automatizado hasta el punto de que no sólo responde al teléfono sino que resuelve problemas comerciales. Números inteligentes responden y realizan llamadas, resuelven problemas y se integran con otros sistemas de la empresa a través de una API.
Los menús de acceso a la información son más sencillos y llevan al consumidor directamente a sus necesidades.
En una clínica médica, por ejemplo, el paciente llama, habla con el bot y programa exámenes y consultas que ya están registradas en el sistema de la clínica.
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