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¿Cómo crear el árbol de decisiones para tu Voicebot?

Cuando hablamos de robots de voz que realizan interacciones personalizadas, es importante ponernos en el lugar del consumidor que necesita solucionar un problema. ¿Cuál es el formato de las preguntas y respuestas que un voicebot puede tomar para ofrecer soluciones? Esta organización de interacciones entre el consumidor y el bot se denomina árbol de decisiones.

En el contexto de la Inteligencia Artificial, los árboles de decisión son una forma de estructurar las interacciones que realizará el robot. Cada vez que el sistema hace una pregunta y la persona responde, el bot hace otra pregunta más específica y así sucesivamente.

De esta forma, el consumidor es guiado durante la conversación hasta llegar a la resolución del problema, que puede ser información específica o el traslado a una extensión.

¿Cómo organizar estas interacciones y crear una conversación funcional?

El primer paso es definir qué hará el bot: a quién ayudará, qué problemas abordará y qué soluciones ofrecerá. Podemos diferenciar tres momentos:

1. Identificación: conoce con quién está hablando el robot de voz

En esta parte de la conversación, el bot debe hacer preguntas para identificar quién es la persona que llamó a la empresa. La elección de estas preguntas depende del objetivo de este robot.

Si se crea para brindar información personal sobre los servicios contratados, por ejemplo, debe conocer el nombre, NIF, plan, etc.

Por otro lado, el bot puede haber sido creado para diferentes audiencias y no necesariamente para personas específicas. En este caso, el robot puede preguntar si se trata de un cliente, empresa colaboradora, empleado, anunciante, etc.

A partir de ahí, el robot reenvía la conversación a las interacciones creadas especialmente para la audiencia / persona en cuestión.

La identificación puede incluso comenzar por definir el tema de la llamada y luego solicitar datos más específicos. Eso es lo que pasa cuando llamamos a un banco.

Por ejemplo:

  • Elegimos el tema >> Tarjeta de crédito.
  • Financiamiento >> Consulta de saldo, etc.
  • Proporcionamos los datos personales.

Para crear árboles de decisión, es importante tener un esquema visual de cómo se estructuran las interacciones. Vea un ejemplo del software Whimsical:

2. Comprensión: descubra lo que quiere su usuario

Ahora, es importante hacer las preguntas correctas para averiguar cuál es el problema que se debe resolver. En este punto, el robot de voz debe decirle qué asuntos puede resolver o transferir a la persona a cargo.

Las preguntas pueden ofrecer alternativas para que la persona que llama elija su preferencia.

Al tratarse de una llamada con Inteligencia Artificial, el consumidor puede decir lo que necesita y el sistema lo guía por el camino correcto hacia la solución.

Para ello, al configurar el bot, es necesario agregar todas las palabras clave que el consumidor pueda decir en cada tema a resolver. El bot comprenderá la demanda de la persona y llevará la conversación más lejos.

De esta forma la conexión se vuelve más objetiva e inteligente, optimizando el tiempo de la empresa y el consumidor.

Mira cómo las llamadas automatizadas pueden ayudar a tu empresa

La Inteligencia Artificial también ofrece una mejor experiencia para el consumidor, que no tiene que ir de un menú a otro hasta encontrar la solución.

Para tener un robot de voz que realmente ofrezca soluciones, es fundamental conocer la audiencia para la que fue creado. Si eres consumidor de una marca, por ejemplo, necesitas saber cuáles son las preguntas frecuentes, cómo es tu viaje de compras, cómo programar servicios, etc.

Cuanto más conozca la marca al público objetivo del robot de voz, más recursos tendrás para resolver problemas sin tener que llamar a asistentes humanos.

3. Resolución: Ofrecer la información o transferirla al responsable

Finalmente, es necesario crear interacciones que resuelvan el problema de las personas. Esto significa ofrecer la información que se solicita o transferir la llamada a un operador o extensión responsable.

Este último paso también debería ofrecer la opción de finalizar la conversación o volver a una interacción inicial si la persona quiere resolver otro problema.

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