La implementación de una solución de contestador telefónico es una de las prácticas más comunes de las empresas grandes, medianas e incluso pequeñas.
Una gran cantidad de llamadas entrantes puede exceder la capacidad de los asistentes, por lo que es común adoptar una central telefónica.
¿Qué es IVR?
El sistema IVR – siglas en inglés para Interactive Voice Response – es una central telefónica electrónica que entiende la voz del consumidor – y el teclado – y a su vez proporciona respuestas programadas o reenvía llamadas a extensiones.
¿Cómo funciona?
Conocido en español como IVR, la Unidad de Respuesta Audible, no es más que ese conocido robot que responde a tu llamada cuando te comunicas con tu banco o compañía de seguros.
Ampliamente utilizada en los centros de llamadas, esta tecnología ayuda a las empresas a «filtrar» las llamadas telefónicas para contactar sólo con los asistentes humanos cuando sea necesario y así reducir la espera.
¿Cuál es el problema con el IVR tradicional?
Una de las mayores dificultades que pueden atravesar los consumidores con el IVR tradicional es perderse en el medio y una serie de posibilidades que ofrece el robot y no tener su problema resuelto o no poder hablar con un asistente.
Este problema puede prolongarse debido al trabajo para ajustar problemas en las interacciones. Después de la queja del consumidor, el equipo de servicio puede llevar este problema al equipo de TI, que activa un tercero con la orden de cambio y así sucesivamente.
Con este proceso antiguo y burocrático, la empresa pierde tiempo, dinero y clientes debido a un servicio que podría cambiar fácilmente si fuera digital.
¿Cómo ofrecer la mejor experiencia a los consumidores que utilizan IVR?
La mejor solución es utilizar una plataforma de automatización de telefonía en la nube que sea cognitiva, es decir, que comprenda la demanda del consumidor sin llevarlo a través de menús y submenús de navegación largos y exhaustivos.
Con un sistema capaz de comprender la demanda del consumidor desde el principio, es posible analizar y editar todas las interacciones para ofrecer lo que el consumidor necesita, sin tener que cubrir el largo viaje de menús / submenús.
Con este tipo de solución, el equipo de servicio puede editar rápidamente todas las llamadas automáticas, corrigiendo los problemas de rendimiento.
También es más fácil saber, por ejemplo, qué temas son los más buscados, qué problemas necesitan más asistencia humana o en qué momento de la llamada los consumidores cuelgan el teléfono. Todo esto porque las llamadas se realizan a través de Internet, generando datos de rendimiento para analizar y mejorar el call center con cada llamada realizada.
Además, una central telefónica online no necesita cableado ni oficinas físicas, lo que ahorra recursos de la empresa.
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VozXpress es una plataforma de telefonía en la nube que utiliza inteligencia artificial para realizar, recibir llamadas y crear intercambios telefónicos completos sólo con el uso de Internet.
Además de todas las ventajas ya mencionadas, ofrece otras soluciones para acercar su marca con sus consumidores, como agregar interacciones con una voz humana y reconocer la voz de una persona sin tener que usar el teclado.