¿Qué es la IVR?
Hablar con un asistente virtual es común para cualquier consumidor, de medianas y grandes empresas, que quieran hacer preguntas o resolver problemas por teléfono. Dentro de un sistema de servicio, esta herramienta se llama IVR, que significa Respuesta de Voz Interactiva.
El IVR reconoce los números ingresados y las palabras clave pronunciadas por el consumidor en una llamada y, con la información reconocida, proporciona una respuesta o pasa a otra interacción. Es el famoso teléfono 0800, en el que decimos cierta información y el servicio automatizado dirige la conversación a través de menús y submenús hasta que se resuelve el problema o se transfiere la llamada.
Este sistema telefónico generalmente se implementa con el objetivo principal de aligerar la carga de atención, es decir, resolver problemas sin la necesidad de asistentes humanos, ya que el número de asistentes es limitado y a nadie le gusta esperar para ser atendido por teléfono.
¿Cuáles son los problemas con una IVR tradicional?
A pesar de ofrecer ventajas para las empresas, un IVR tradicional puede ofrecer una mala experiencia para el consumidor, si no está bien programado o simplemente no puede resolver los problemas de las personas reales.
Además de las restricciones de tiempo para responder las llamadas del 0800, los IVR tradicionales pueden generar varios inconvenientes para los consumidores, como árboles de navegación extensos, con muchos menús y submenús, además de no poder entender la voz humana, lo que requiere el uso de escribir en el teclado del teléfono.
Uno de los mayores problemas de los IVR hoy en día es la dificultad que existe cuando es necesario hacer una edición simple de navegación y contenido. La construcción y mantenimiento de IVR es un proceso complejo para las empresas, que requiere la participación de varios equipos, como marketing, atención al cliente y tecnología, incluso para la edición de contenido simple.
¿Cuáles son las ventajas de un IVR operado por inteligencia artificial?
Tener un IVR operado por inteligencia artificial significa crear centrales telefónicas de una manera simple, rápida y económica, utilizando robots de voz que responden y hacen llamadas mientras brindan datos, informes e información para su marca.
Conoce las 10 ventajas de los IVR operados por inteligencia artificial:
- Crea y edita fácilmente el contenido de tu IVR. Cuando se utiliza una plataforma de creación y edición de un árbol de interacción, cualquier miembro del equipo de atención al cliente puede editar o crear interacciones en el robot de voz, sin tener que activar el área de tecnología. La ventaja es que es fácil editar los IVR de acuerdo con la evolución del recorrido del consumidor.
- Reconocimiento y síntesis de voz, no requiere teclado.
- Transfiere al segundo nivel (humano) si la inteligencia artificial no logra entender. Simplemente mecesitarás crear un cambio de transferencia para los asistentes humanos cuando el robot de voz no entienda el habla, evitando frustraciones para los consumidores.
- Humanización del IVR con grabación de voces humanas o todos los diálogos de acuerdo con el personaje de la marca.
- Servicio 24/7 x 7 días a la semana. El centro de llamadas siempre está activo en la nube, lo que brinda a los consumidores más libertad para llamar cuando lo prefieran.
- Resolución de primera llamada mejorada. Crea interacciones personalizadas y objetivas, adaptadas a los problemas reales de tus clientes, aumentando la tasa de problemas resueltos en la primera llamada a la empresa.
- Traslado a operadores humanos aunque estén teletrabajando. El voicebot ofrece la creación de extensiones, transfiriendo llamadas a operadores remotos.
- Múltiples números en múltiples países. No es necesario limitarse a un sólo número 0800 y limitar el servicio a España o LATAM. Crea múltiples números en diferentes países, administrados dentro de la misma oficina central en la nube.
- Los asistentes inteligentes reciben y hacen llamadas. Configura llamadas entrantes o salientes, automatizando procesos que ya no necesitan ser realizados por humanos.
- Informes de rendimiento en línea. Dado que las llamadas se realizan en la nube, utilizando software en Internet, todas las interacciones y llamadas se almacenan y traducen a docenas de métricas para analizar la atención ofrecida al cliente.
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