Si algo hemos aprendido durante esta pandemia es que los procesos de atención humana necesitan ser optimizados para garantizar atención al cliente en todo momento.
Este es el caso puntual de la telefonía de clínicas médicas y centros de salud, donde debido a la saturación de sus equipos de trabajo se han visto obligados a optimizar sus procesos, tiempos de atención y llamadas simultáneas 24/7, mientras a su vez, ahorrando en costes de call centers.
La atención al cliente es indispensable para la organización y funcionamiento de una clínica médica. Cada consulta es el resultado de un proceso de contacto, programación, confirmación y derivación a médicos / sectores.
El uso de canales digitales de atención, como emails y plataformas propias, no excluye la importancia del teléfono tanto para clínicas como para aseguradoras. Tal es el caso de Sanitas, donde el teléfono se mantiene como el canal más buscado por los consumidores, según datos de Google Trends (2020):
Y de Quironplus, donde los usuarios buscan información de estos centros de salud a través del teléfono. (Google Trends, 2020)
VozXpress permite automatizar la telefonía de clínicas y aseguradoras, creando centrales telefónicas en la nube, operadas por inteliencia artificial. Conoce cómo esto puede optimizar tu atención al cliente:
Automatización de llamadas realizadas y recibidas:
Es posible crear un bot en la plataforma que reciba llamadas y programe citas o envie recordatorio, por ejemplo. Simplemente será necesario crear las interacciones, como: «¿Cuál es la especialidad que desea?» y «¿Cuál es la fecha y hora preferidas?» y VozXpress creará una hoja de cálculo con las respuestas de los consumidores de manera automática.
Con esto, tu equipo de atención humana, puede activarse solo en casos específicos y tendrán así más tiempo para priorizar otras demandas mientras el bot hace citas o envía recordatorios por teléfono.
Las llamadas entrantes tendrán otras finalidades, como hacer preguntas sobre el horario de atención, conocer cuáles son los especialistas disponibles o exámenes necesarios para cada tipo de consulta, así como información sobre planes o coberturas, en el caso de las aseguradoras.
El bot también puede transferir llamadas a extensiones predeterminadas para economizar tiempos y costes de asistentes que hacen el primer contacto telefónico.
De esta misma forma, es posible crear templates para realizar llamadas automatizadas para confirmar citas o consultas médicas, enviar recordatorios de pago o realizar encuestas de satisfacción. Por ejemplo:
Organización y análisis de la atención telefónica:
La plataforma permite también organizar los contactos por grupos. Es posible, por ejemplo, agrupar los contactos como: “Pacientes Drª. Maria” o “Pacientes Dr. Juan”, para analizar las llamadas realizadas solo para estos grupos de pacientes o programar nuevas llamadas para ellos.
Ésta misma manera de agrupar puede ser aplicada por áreas de especialidad, como “Ortopedia”, “Ginecología” o «Cobros plan X» para aseguradoras, facilitando así la gestión de contactos por parte del equipo humano.
VozXpress ofrece diversas métricas para las llamadas realizadas y recibidas. Es posible saber en qué momento de la llamada los pacientes colgaron o cuál es la información más solicitada. Éstos datos pueden ser útiles para mejoras futuras de Customer Service.
Telefonía en nube 24/7
VozXpress funciona con tecnología en nube, o sea, solo necesita de una conexión con internet, sin requerir cableado o centrales telefónicas físicas. Con esto, las clínicas médicas y aseguradoras pueden ahorrar el gasto y el espacio que usarían en sus establecimientos con equipos viejos.
Las llamadas realizadas por un robot de voz permiten no solo llamadas simultáneas, sino también llamadas realizadas en cualquier momento del día, incluso si la clínica o aseguradora está cerrada. La libertad de los consumidores para programar sus procedimientos en el día y la hora preferidos o para conocer más acerca de los diferentes planes de seguro, garantiza una mejor experiencia con la marca.
Además, la plataforma simple y directa no requiere conocimientos técnicos o expertos en tecnología para la activación. Simplemente accedes a la plataforma, cambias lo que quieras y ahorras. El bot funcionará automáticamente con las nuevas interacciones realizadas por el agente de atención humana.
Mira cómo crear una central telefónica para tu negocio: